ไร้จรรยาบรรณ (ภาค 2) – บัตรสมาชิกชีววัฒนะของโรงพยาบาลกรุงเทพ

คลิ๊กดูบทความแรก

หลังจากภาค 1 ที่ได้เล่าสู่กันฟังไปแล้วนะคะ ในเรื่องของการฉ้อโกงไร้จรรยาบรรณของบัตรชีววัฒนะที่ไม่มีข้อมูลประวัติผู้ป่วยที่เชื่อมโยงกันระหว่างโรงพยาบาลในเครือ แต่โฆษณาว่าบัตรนี้ใช้ได้ทั่วประเทศทุกโรงพยาบาลในเครือ รวมถึงการบริการตั้งแต่พนักงานรับโทรศัพท์ที่ไม่มีความรู้เรื่องบัตรข้างต้น พนักงานต้อนรับที่ทักทายลูกค้าอย่างหน้าตาเฉยว่า “มาตรวจมะเร็งใช่มั๊ยคะ” คุณหมอก็งงคลิ๊กคอมพิวเตอร์แล้วบ่นพรึมพรัมว่า ทำไมไม่มีประวัติคนไข้ สุดท้ายเห็นด้วยกับดิฉันว่า จริง ๆ ก็ไม่จำเป็นต้องพบแพทย์ก่อนก็ได้  จนถึงเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นระดับผู้ตรวจการทั่วไปจนระดับหัวหน้าที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาอะไรให้ลูกค้า

ดิฉันในฐานะผู้ป่วยไม่ต้องการได้อะไรจากโรงพยาบาลนี้อีกแล้ว ขอเงินค่าบัตร perfect diamond 30,000. – บาทของดิฉันคืนมา ไม่มีใครสักคนในโรงพยาบาลตั้งแต่พนักงานรับโทรศัพท์ไปจนเจ้าหน้าที่ต้อนรับ เจ้าหน้าที่ดูแลบริการลูกค้าและแพทย์ ที่จะทำให้ดิฉันรู้สึกปลอดภัยและมั่นใจว่าจะดูแลอาการป่วยของดิฉันได้อย่างปลอดภัย จะเป็นสมาชิกไปทำไมในเมื่อไม่มีใครรู้ว่าเราเป็นอะไร ป่วยเป็นโรคอะไร ทั้ง ๆ ที่ก็เคยตรวจไปแล้วที่ภูเก็ต และต้องการติดตามอาการที่กรุงเทพฯ (ก็อย่างที่โฆษณาน่ะค่ะ บัตรนี้ใช้ได้ทั่วประเทศ) แล้วก็โทรฯมาบอกก่อนแล้วทั้งประวัติ ทั้งรายละเอียดทุกอย่าง ทั้ง ๆ ที่ไม่ใช่หน้าที่ของลูกค้าหรือผู้ป่วยที่ต้องนั่งเล่าเรื่องตนเองให้ตั้งแต่พนักงานรับโทรศัพท์ฟัง เจ้าหน้าที่ แพทย์ ผู้ดูแลบริการลูกค้า  แต่ดิฉ้นก็ต้องทำ จนแล้วจนรอด ลูกค้าอาจจะไม่รอด  ถ้าคุณไม่มีประวัติผู้ป่วย(สมาชิก) ของคุณ โดยเฉพาะในศาสตร์การแพทย์ ก็แสดงว่าคุณออกนโยบายบัตรชีววัฒนะที่ใช้ได้ทั่วประเทศ ไว้โกงผู้ป่วย และในที่สุดผู้ป่วยก็อาจ “ตาย” ในมือคุณ  อย่างที่ดิฉันเขียน ถ้าดิฉันตรวจอาการของตนเอง ดิฉันถามหน่อยว่า แพทย์ที่ไม่รู้ข้อมูลเก่าของดิฉัน จะรู้หรือไม่ว่า อาการดิฉันแย่ลง หรือ ดีขึ้น

หลังจากเสียเวลาทั้งวัน ณ ที่โรงพยาบาลกรุงเทพ เราได้แต่คำว่าขอโทษ สัญญาว่าจะติดต่อกลับในวันรุ่งขึ้นก็ไม่มี  ผ่านไปประมาณ 3 อาทิตย์  จนกระทั่งย่างเข้าอาทิตย์ที่ 4 หลังจากที่ดิฉันได้เขียนบทความเกี่ยวกับความไม่มีจรรยาบรรณของบัตรชีววัฒนะของโรงพยาบาลกรุงเทพบนเว็บไซด์ซึ่งตอนนี้ ขึ้นอันดับ 1,2,3 ในหลายเว็บไซด์ทั่วโลกหากคุณพิมพ์คำว่า “จรรยาบรรณ” “โรงพยาบาลกรุงเทพ” “การบริการ” “บัตรชีววัฒนะ”  บทความของดิฉันขึ้นอันดับเพราะมีคนเข้าเยี่ยมชมมากมาย รวมถึงบทความนี้ได้รับการตอบรับจากเว็บไซด์ของโรงพยาบาล 5 ดาวหลายแห่ง  และอีกไม่นานดิฉันจะเขียนเป็นภาคภาษาอังกฤษ และยังมีผู้หวังดีต้องการแปลให้ดิฉันเป็นอีกหลายภาษา  รวมถึงดิฉันจะทำเป็น model ไว้สอนนักศึกษาทั้งระดับปริญญาตรี และปริญญาโท รวมถึงจะนำ model นี้ไปอบรมเป็นกรณีศึกษาให้กับโรงพยาบาลที่ดิฉันเป็นที่ปรึกษาให้ รวมถึงอีกหลายโรงพยาบาลที่เชิญดิฉันไปอบรมให้  และไม่ว่าดิฉันจะได้รับเชิญไปที่ใดก็จะติด model นี้ไปด้วย  เพราะเป็น model ที่ใช้ได้ในงานบริการทุกงาน ไม่ว่าจะเป็นศาสตร์สาขาใดก็ตาม model นี้ชื่อว่า “you got a cancer – terrible service recovery of Bangkok Hospital’

ในที่สุดย่างเข้าอาทิตย์ที่ 4 คุณภัทรวรรณ เธอบอกว่าเธอเป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายดูแลความปลอดภัยของลูกค้า โทรฯมาหาดิฉัน ขอเป็นตัวแทนของผู้บริหารกล่าวคำขอโทษซึ่งดิฉันใช้เวลากับคุณภัทรวรรณประมาณ 2 ชั่วโมงกว่า ๆ ทางโทรศัพท์ ยังไม่ถึงสิบนาทีแรกก็ทราบอีกแล้วว่าเธอก็ไม่ได้ทราบเลยว่าดิฉันเป็นโรคอะไร ใช้บริการไปเท่าไหร่แล้ว  เพียงแค่ทราบเรื่องคร่าว ๆ แล้วก็ถูกบริหารที่เอาตนเองหลบอยู่ใต้กระโปรงและกางเกงของผู้ใต้บังคับบัญชา สั่งให้โทรฯมาขอโทษ และบอกว่าจะให้ gift voucher

ดิฉันถามกลับว่า “หากสามีหรือภรรยาคุณมีภรรยาน้อยหรือมีสามีน้อย มา 3 อาทิตย์แล้ว เขาหรือเธอแค่โทรฯกลับมาบอกขอโทษ คุณว่ามันเพียงพอมั๊ย”  นี่แหละ ความรู้สึกของความผิดหวังของการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้า (ผู้ป่วย) กำลังเผชิญอยู่

ส่วนเรื่อง gift voucher ดิฉันถามกลับว่า “สถานการณ์เดิมของภรรยาน้อยและสามีน้อย เผอิญว่าเกิดมีลูกกันขึ้นมา แล้วนำลูกมาให้คุณเลี้ยง คุณจะรับมั๊ยคะ”  นี่แหละ อารมณ์ของการได้รับ gift voucher อย่ามาบังคับกันได้หรือไม่คะ เพราะบอกว่าแล้วว่าไม่อยากได้อะไรทั้งสิ้น เอาเงิน 30,000. – บาทคืนมา

ดิฉันคุยกับคุณภัทรวรรณยาว จนเธอคงเริ่มจะเข้าใจแล้วว่าดิฉันเพียงต้องการความถูกต้อง ความมีจรรยาบรรณที่ผู้บริหารของโรงพยาบาลกรุงเทพควรรับผิดชอบ  คำถามสุดท้าย ดิฉันถามว่า “คุณคิดว่าโรงพยาบาลกรุงเทพ ทำผิดหรือไม่”  เธออ้ำอึ้งว่า “ก็สื่อสารผิดพลาด แต่ก็ไม่ถึงกับผิด”  ดิฉันกลับถาม “ถ้าไม่ผิด แล้วผู้บริหารจะสั่งให้คุณโทรมาขอโทษทำไม” เธออ้ำอึ้งอีกตามประสาการทำงานแบบไทย ๆ แบบสีเทา ๆ ไม่รู้ว่าตัวเองทำอะไรอยู่ พูดอะไรอยู่ ขอโทษไปทำไม  ขอโทษอย่างไร ถูกสั่งมาแบบนี้ก็ทำแบบนี้  ส่วนผู้บริหารก็ไม่ได้ใส่ใจหรือแคร์ลูกค้าหรอก เพราะเขาได้เงินเดือนเป็นแสน ๆ ทุกสิ้นเดือนอยู่แล้ว จะไปแคร์อะไร  แต่ในที่สุด คุณภัทรวรรณ ก็เข้าใจว่า หากโรงพยาบาลไม่ผิด ผู้บริหารคงไม่มอบหมายให้โทรฯมาขอโทษ  แล้วเธอก็รับอาสาที่จะไปพูดคุยกับผู้บริหารอีกครั้งและรับปากว่าจะโทรฯมาแจ้งผลในอาทิตย์ถัดไป (วันอังคารที่ 18 สิงหาคม)

ดิฉันได้รับแจ้งว่าคนที่จะโทรฯมาแจ้งผลชื่อคุณนาฎกมล จากโรงพยาบาลกรุงเทพภูเก็ต

วันพุธที่ 19 สิงหาคมดิฉันได้รับโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ที่ไม่ใช่คุณนาฏกมล แจ้งว่าวันที่ 18 สิงหาคมโทรฯหาดิฉันแต่ดิฉันไม่ได้รับสาย  ขอโทษนะคะ เวลาโทรฯมาคือประมาณ สองทุ่มค่ะ ณ เวลานั้น ณ ที่นครปฐม แถว ๆ มหิดล ฝนตกหนัก ไฟดับหมด  ดิฉันถามกลับว่า “เวลาที่คุณโทรฯหาลูกค้าควรจะเป็นเวลากี่โมงไม่ทราบค่ะ โดยเฉพาะลูกค้าที่กำลังได้รับการบริการที่แย่จากคุณ คงไม่ใช่ 2 ทุ่มใช่หรือไม่”  ก็ได้แต่ขอโทษตามเคย   ในที่สุดดิฉันขอสายคุณนาฎกมล ซึ่งพูดคุยกันอีกประมาณ เกือบ 3 ชั่วโมงในแนวทางเดียวกันกับคุณภัทรวรรณ คุณนาฏกมลบอกดิฉันว่า รองผู้อำนวยการ เข้าใจว่าชื่อว่า นายบดิล เข้าใจว่าเป็น อาจารย์บดิล บดอกอะไรดิฉันก็จำชื่อไม่ค่อยได้หรอกค่ะ

อาจารย์บดิล หรือบดอก รองผู้อำนวยการบอกว่า หากลูกค้าใช้บริการไปแล้ว ก็คืนเงินไม่ได้ ก็ประมาณถามกลับว่าดิฉันจะเอาอย่างไร  ดิฉันก็ไม่เอาอย่างไรหรอกค่ะ เอาเงิน 30,000. – ของดิฉันคืนมา เงินของดิฉันที่เสียไป มาจากการโฆษณาผลิตภัณฑ์ที่ไร้จรรยาบรรณ การบริการที่ไร้จรรยาบรรณ พนักงานไม่มีความรู้ ไม่มีมารยาท บัตรที่ไม่มีระบบรองรับ บัตรที่ในที่สุดลูกค้าอาจไม่มีความปลอดภัยในการรับการรักษา บัตรที่ทำให้ดิฉันเสียเวลา เสียความรู้สึก เสียเงิน เสียการวางแผนชีวิต เพราะดิฉันต้องเดินทางบ่อย จึงได้ตัดสินใจซื้อบัตรนี้  ดิฉันถามกับคุณนาฏกมลว่า “คุณนาฎกมลค่ะ อาจาย์บดิล บดอก รองผู้อำนวยการ คงไม่ได้ใช้เวลานานในการตัดสินใจง่าย ๆ ว่า หากลูกค้าใช้บริการไปแล้ว ก็คืนเงินไม่ได้  การตัดสินใจแบบนี้ คงไม่ต้องใช้ความเป็น อาจารย์ หรือ หมอ หรือตำแหน่งทางวิชาการใด ๆ อะไรมาพูดหรอกจริงหรือไม่ค่ะ  เด็กปัญญาอ่อนก็คงพอจะพูดคำมาตรฐานนี้ได้ ดิฉันสงสาร โรงพยาบาลที่ต้องจ้าง คนระดับอาจารย์ มาเป็น รองผู้อำนวยการ เพื่อตัดสินใจอะไรที่ไม่ต้องใช้สมองขนาดนี้” ดิฉันเข้าใจว่าคุณนาฎกมลเข้าใจความรู้สึกของดิฉันบ้างภายในเวลาเกือบ 3 ชั่วโมงที่พูดคุยกัน  ซึ่งดิฉันเป็นคนที่งานเยอะก็จริง แต่กับเรื่องที่ไม่ถูกต้อง ดิฉันถือว่าเวลาเป็นการลงทุน และดิฉันก็ยอมที่ไม่หลับไม่นอนเพื่อต่อสู้ค่ะ คุณนาฎกมลรับปากดิฉันอีกเป็นคนที่สอง ที่จะเป็นตัวแทนให้ผู้ป่วย / ลูกค้า ไปพูดคุยกับ ผู้บริหารอีกครั้ง  เพื่อให้คืนเงินดิฉันจำนวน 30,000. – บาท

วันที่ 28 สิงหาคมดิฉันได้รับโทรศัพท์จากคุณนาฎกมล และบอกว่า โรงพยาบาลกรุงเทพยินดีจะคืนเงินให้ แต่ดิฉันต้องเซ็นเอกสารที่แนบมาให้  ดิฉันอยากให้สังคมได้รับรู้ จึงได้แนบเอกสารมาให้ทุกท่านดูด้วยว่า โรงพยาบาลกรุงเทพมีผู้บริหารขี้โกง ไร้จรรยาบรรณ และหน้าด้านขนาดไหน ทำผิด แต่ไม่กล้ารับผิด  (และเรามาติดตามภาคต่อไป ว่าดิฉันตอบกลับอย่างไร)

Nate-tra Dhevabanchachai, Honorary Advisor / Director, Mai-BS (THAILAND)

http://mai-bs.com

Nate-tra Dhevabanchachai, Program Director at Travel Industry Management Division and Acting General Manager at Salaya Pavilion Hotel and Training Center at Mahidol University International College http://www.mahidol.ac.th

————————————————————————————————————————————————————————–

From: Nartkamol Chamratkan [mailto:nartkamol@bgh.co.th]
Sent: Friday, August 28, 2009 5:20 PM
To: Natetra
Subject: บันทึกข้อตกลง
Sensitivity: Private
เพื่อพิจารณาค่ะ
—————————————————————————————————————————–

บันทึกข้อตกลง

วันที่ ……………………………….

ทำที่ ………………………………………..

บันทึกข้อตกลงฉบับนี้ทำขึ้นที่ วันที่ และ ณ สถานที่ดังกล่าวข้างต้น ระหว่าง

บริษัท ……………………………………….. โดย …………………………………………………………..

ผู้รับมอบอำนาจให้กระทำการแทนบริษัท สำนักงานตั้งอยู่เลขที่ ……………………………………….

………………………………………………………………….. (ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่า “ฝ่ายที่ 1”) และ

นาย/นาง/นางสาว………………………….……………….  อายุ ….…. ปี  ถือบัตรประจำตัวประชาชนเลขที่ ………………………………..…….. ออกให้โดย ………………………………………………………

วันบัตรหมดอายุ ………………..……….. อยู่เลขที่ ………………………….…………………………..

……………………………………………………………………..…. (ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่า “ฝ่ายที่ 2”)

โดยที่ ฝ่ายที่ 2 ได้เข้าสมัครเป็นสมาชิกบัตรชีววัฒนะ รุ่น ……………………….. มูลค่า …………….บาท (…………………………………………… บาท) เพื่อรับสิทธิประโยชน์พิเศษจากเครือโรงพยาบาลกรุงเทพ

ไว้เมื่อวันที่ ………………………. รายละเอียดของสิทธิประโยชน์ของสมาชิกบัตรชีววัฒนะ ปรากฏตาม ……………………………….. นั้น และ โดยที่ ฝ่ายที่ 2 ได้ใช้และรับสิทธิประโยชน์ตามบัตรชีววัฒนะจากฝ่ายที่ 1 เป็นจำนวนเงิน ……………………….บาท  ตั้งแต่เมื่อวันที่ ………………………. และ ปรากฏว่า  ได้มีความเข้าใจคลาดเคลื่อนในสิทธิประโยชน์ของสมาชิกบัตรชีววัฒนะ ทำให้ฝ่ายที่ 2 รู้สึกว่าบริการของฝ่ายที่ 1 และ โรงพยาบาลในเครือของฝ่ายที่ 1 ที่ฝ่ายที่ 2 ต้องการรับเพิ่มเติมนั้น ไม่เป็นไปตามความคาดหมายของฝ่ายที่ 2

…………………………………………………………….(ฝ่ายที่1) , …………………..…………………(ฝ่ายที่2)

หน้า1/3

คู่สัญญาจึงได้ตกลงกันดังนี้

1.ฝ่ายที่ 1 ยินดีให้ความช่วยเหลือ ฝ่ายที่ 2 เป็นเงินจำนวน …………………บาท (………………….. บาท)

(ดิฉันในฐานะผู้ป่วยขอเสริมตรงนี้ว่า ไม่ทราบว่าโรงพยาบาลกรุงเทพ เข้าใจผิด หรือ สำคัญตนผิด ที่คิดว่าเงินนี้เป็นการช่วยเหลือ หากคุณคิดจะปกปิดความผิดของตน โดยใช้ภาษาที่ทำให้โรงพยาบาลดูดี เพื่ออยู่เหนือความผิด  ดิฉันคิดว่าคุณควรจะนั่งสมาธิสักหน่อยเพื่อทบทวนว่าตนเองทำอะไรไว้ ไม่อย่างนั้นก็กรุณาบอกพนักงานของคุณทุกคนด้วยว่า โรงพยาบาลกรุงเทพ มีปรัชญาในการทำงานคือ “ทำอะไรก็ได้ให้ดูดี บนความไร้จรรยาบรรณทั้งมวล)

2.ฝ่ายที่ 2  ตกลงได้รับเงินจำนวนดังกล่าวจากฝ่ายที่ 1  ไว้ครบถ้วนแล้ว   ในวันที่ลงนามในบันทึกข้อตกลงฉบับนี้ โดยฝ่ายที่ 2 เข้าใจเป็นอันดีว่า เป็นการให้ความช่วยเหลือเท่านั้น มิได้หมายความว่าฝ่ายที่ 1 รับผิดชอบในความเสียหายแก่ฝ่ายที่ 2 อันเนื่องมาจากความบกพร่อง หรือ ความไม่ถูกต้อง
ในการให้บริการของฝ่ายที่ 1 หรือ โรงพยาบาลในเครือของฝ่ายที่ 1 หรือ บุคลากรของโรงพยาบาล
แต่อย่างใดทั้งสิ้น

3.ฝ่ายที่ 2 ตกลงจะไม่เรียกร้อง กล่าวหา ร้องเรียน ต่อหน่วยงานใด ๆ ไม่ว่าในส่วนของภาครัฐ หรือภาคเอกชน  และจะไม่ดำเนินคดีไม่ว่าทั้งในทางแพ่ง หรือทางอาญาต่อฝ่ายที่ 1 หรือ   โรงพยาบาล
ในเครือของฝ่ายที่ 1 หรือ ต่อแพทย์ พยาบาล เจ้าหน้าที่ของฝ่ายที่ 1 หรือ ของโรงพยาบาลในเครือของฝ่ายที่ 1 เพื่อเรียกร้องค่าเสียหายหรือเรียกร้องเรื่องอื่นใดอันเนื่องมาจากเรื่องดังกล่าวข้างต้น และ/หรือ เรื่องที่เกี่ยวกับบัตรชีววัฒนะ และ/หรือ บริการของฝ่ายที่ 1 และหรือ  ของโรงพยาบาลในเครือของ ฝ่ายที่ 1 ทั้งสิ้น

4.ฝ่ายที่ 2 ตกลงที่จะรักษาข้อความในบันทึกข้อตกลงฉบับนี้ และ/หรือ ที่เกี่ยวเนื่องกับบันทึกข้อตกลงฉบับนี้ ไว้เป็นความลับที่สุด และจะไม่เปิดเผยให้ผู้ใดล่วงรู้โดยปราศจากความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรของฝ่ายที่ 1 ก่อนล่วงหน้าเป็นอันขาด

…………………………………………………………….(ฝ่ายที่1) , …………………..…………………(ฝ่ายที่2)

หน้า2/3

จึงลงนามไว้เป็นหลักฐานต่อหน้าพยาน

บริษัท ………………………..……………. จำกัด (“ฝ่ายที่ 1”)

ลงชื่อ …………………………………. ผู้รับมอบอำนาจ

( …………..…………………….)

ลงชื่อ …………………………………. (“ฝ่ายที่ 2”)

(…………………………………)

ลงชื่อ …………………………………. พยาน

(………………………………….)

ลงชื่อ …………………………………. พยาน

(………………………………….)

น้

หน้า3/3